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Messenger im Unternehmenseinsatz – Muss oder NoGo?

"Messaging is one of the few things people do more than social networking!"
Mark Zuckerberg
Facebook CEO

Das Zitat stammt aus einem Q&A Ende 2014. Darin begründet der Social Network-Experte, weshalb Facebook seine Chat-Funktion in eine eigene „standalone app“, den Facebook Messenger, auslagern wird. Facebook allein erreicht heute mit seinen beiden Messaging Apps mehr Menschen als man es noch vor einigen Jahren für möglich hielt. 

(WhatsApp mit mehr als 1,5 Mrd. monatlich aktiven Nutzern und Facebook Messenger mit mehr als 1,3 Mrd. monatlich aktiven Nutzern weltweit)

In Deutschland nutzen nach aktuellen Studien in der Altersgruppe ab 60 Jahren bereits 52% und in der Altersgruppe der 14- bis 19-Jährigen schon 98% einen Messenger aus dem Hause Facebook. (…mehr)

Laut YouGov-Studie wünschen sich 75% der Deutschen Kontakt via Messenger zu Unternehmen.

Ähnlich wie auch schon im Bereich Social Media Auftritte von Unternehmen, stehen dabei exklusive Angebote, Service, Beratung und News ganz oben auf der Interessenliste.

Die Kommunikation im Messenger findet auf einer intuitiven, vertrauten Plattform statt, so dass keine zusätzliche App installiert werden muss. Für Unternehmen ermöglichen „1:1“- Chats Nähe und den direkten Kontakt zu potenziellen Kunden, die eigene Unternehmensapps nicht bieten können und das quasi ohne Kosten für die Entwicklung zu verursachen.

Kein anderes Medium hat eine ähnliche Reichweite und Wirkung

Da Nachrichten nicht durch einen externen Algorithmus, wie er in den Feeds der sozialen Netzwerke zum Einsatz kommt, „beschnitten“ und vorgefiltert werden, landen die Botschaften eines Unternehmens unmittelbar und unverfälscht bei den Interessenten – und dies nahezu in Echtzeit. Studien haben ergeben, dass 90% der verschickten Nachrichten innerhalb der ersten Viertelstunde nach Erhalt gelesen werden.

Mit keinem anderen Medium können Kunden und Kandidaten direkter und individueller angesprochen werden. Weil die Nachrichten nicht durch einen anonymen Algorithmus gefiltert werden, können Informationen personalisiert an die Nutzer adressiert werden und erreichen diejenigen, die sich wirklich für die Informationen interessieren und für die sie relevant sind.

Messengerdienste werden im Kontext digitaler Kommunikation immer wichtiger

Wer auf den Messengerplattformen Kunden und Kandidaten auf Augenhöhe begegnet, der erarbeitet sich einen Wettbewerbsvorteil, der durch Mitbewerber kaum aufzuholen ist.

In dem Moment, in dem sich Unternehmen auf das noch junge Feld des Messenger Marketings einlassen und wissen, was, wie und wen sie mit ihrem Content erreichen wollen, werden sie zu Vorreitern und beweisen ihre Innovationskraft und Adaptionsfähigkeit.

Chatbots werden die Messengerdienste automatisieren

Nüchtern betrachtet sind Chatbots Programme, die vor allem auf Messenger Basis operieren. Im Prinzip funktionieren sie wie jede Art von Software, sind jedoch auf Plattformen wie WhatsApp oder dem Facebook Messenger angesiedelt. Dort unterstützen und automatisieren sie die Kommunikation und erlauben es hierdurch den Unternehmen auf eine neue Art mit Ihren Kunden und Kandidaten zu interagieren.

Viele Chatbot Anwendungsfälle sind nicht grundsätzlich neu. Neu ist allerdings der Ansatz zur Automatisierung von Kommunikationsprozessen und damit verbunden eine Effizienzsteigerung in der Unternehmenskommunikation. Neuere Studien haben gezeigt, dass der Einsatz von Chatbots durch Kunden und Kandidaten bereits weitestgehend akzeptiert ist und ohne negative Effekte toleriert wird. 

Mit der passenden Plattform kombiniert, lassen sich somit Chatbots für zahlreiche Unternehmensbereiche erfolgreich einsetzen und ergänzen beispielsweise den Recruitingprozess ideal, indem sie automatisiert eine erste Vorselektion von Kandidaten vornehmen und diese an die richtigen Ansprechpartner verweisen.

Das macht guten Messenger Content aus

Unternehmen sollten unbedingt Persönlichkeit und Authentizität zeigen. „Businessmodus off, Chat-Modus on!“ 

Oder, in Anlehnung an einen bekannten Claim: Das DU entscheidet …weniger das förmliche SIE.

Damit man relevante Inhalte personalisiert bereitstellen kann, benötigt man Informationen über den Gesprächspartner wie etwa den Namen, das Alter oder den Wohnort. Diese lassen sich mit Hilfe eines Chatbots leicht erfragen und bequem aus den sozialen Profilen extrahieren.

Hoch spezielle Themen gehen in Facebook und auf den großen News-Plattformen meist unter, die Messengercommunity ist aber sehr dankbar und loyal. Daher sind gerade spezielle Branchen- oder Nischenthemen überaus erfolgreich via Messenger zu vermarkten, was in Zusammenhang mit dem Aufbau der eigenen Arbeitgebermarke ein entscheidender Faktor ist.

Umfang des Messenger Contents

Unternehmen sollten sich kurz und prägnant fassen, jedoch dabei zugleich noch einen gewissen Unterhaltungswert bieten. Es geht um den schnellen Austausch von Informationen, nicht um das Schreiben von Romanen.

Datenschutz in der Messengerkommunikation

Von besonderer Bedeutung ist die Erfüllung der Informationspflichten bei der Erhebung personenbezogener
Daten. Unternehmen sollten deshalb unbedingt  darauf achten bei jedweder Art von Kommunikation über dei sozialen Medien, alle Informationen (z.B. in der Datenschutzerklärung) bereit zu halten, die nach Art. 13 DSGVO anzugeben sind.

Fazit: Messenger Marketing hat ein enormes Potenzial

Es ist nur eine Frage der Zeit, bis sich neben der privaten auch die professionelle Kommunikation mit Unternehmen etablieren wird. Am wichtigsten ist und bleibt der richtige Umgang mit den neuen Möglichkeiten und die Informationsqualität des Contents für den Nutzer. 

Beachtet man dies, bietet bspw. der Versand von Informationsnachrichten via Messenger oder das Recruiting per Chatbot einen unschätzbaren Mehrwert für beide Seiten. Gutes Messengermarketing bietet interessante, spannende Informationen für den Nutzer und ist ein zusätzlicher direkter und persönlicher Kommunikationskanal für das Unternehmen.


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Diplom-Kaufmann Bodo Priesterath - Consultatn für Marketing Automatisierung und Employer Branding

Der Autor war nach seinem BWL Studium mehrere Jahre im Recruiting tätig und hat sich als Speaker und Fachbuchautor einen Namen gemacht. Als Business Coach unterstützt er KMUs dabei, die Methoden der digitalen Marketing Automation auf ihre Recruiting und Onboarding Prozesse zu übertragen.